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Avis clients : transformer la contrainte en opportunité sur Actualité de Rédaction Info-Mandataire

Certains professionnels de l’immobilier voient comme une contrainte l’émergence des avis clients, qui, après être devenus la norme dans la restauration et l’hostellerie, émergent désormais dans notre secteur. La crainte de commentaires négatifs injustifiés, de concurrents malintentionnés ou encore une faible représentation des clients satisfaits sont autant d'inquiétudes. 


Cependant, une chose et certaine, les avis clients vont continuer à se développer et devenir incontournables, alors, à l'instar de certains hôteliers et restaurateurs, pourquoi ne pas transformer cette contrainte en opportunité. Jean-Philippe Emeriau, fondateur d'Immodvisor, nous présente quelques pistes pour en tirer pleinement profit...


Au-delà des commentaires, quels avantages offrent les avis clients ?
Pour beaucoup de professionnels de l’immobilier, les avis clients sont un  phénomène de mode et n’ont aucune valeur ajoutée. Pourtant, ceux-ci font désormais partie intégrante du parcours consommateur  : 90% des internautes les utilisent désormais pour préparer leur projet. Parmi eux, 96% prêtent ainsi attention aux notes et avis et 89% les jugent utiles, l’immobilier n’est pas en marge de cette tendance de fond qui touche tous les secteurs. Il est donc primordial pour les professionnels de l’immobilier de gérer de façon “pro active” ces outils. Car les avis sont précieux un professionnel: Ils sont en effet l’occasion de mettre en lumière des compétences, de recueillir des informations précieuses sur la qualité du service délivrée par les collaborateurs et d'en dégager des axes d’amélioration, tout en montrant sa considération quant aux éventuelles remarques remontées positives. Il s’agit donc moins d’un effet de mode que d’une véritable opportunité de valoriser un savoir-faire et de gagner de nouveaux clients.


Comment gérer les avis négatifs ?
La transparence est souvent perçue comme un risque par les professionnels, qui craignent un déferlement d’avis négatifs nuisibles à leur business, partant du principe que la plupart des internautes déposent des avis pour exprimer leur mécontentement. Pourtant, les chiffres démontrent le contraire. Bien sûr, il y aura parfois des avis négatifs. Mais le consommateur n’est pas dupe, 65% d’entre eux accordent davantage de confiance lorsqu’ils voient des avis positifs ET négatifs en ligne. Dans l’e-commerce par exemple, il est prouvé que les avis clients améliorent globalement le taux de conversion des sites marchands, et donc le chiffre d’affaires. Par contre, fuir cette réalité et ignorer les avis déposés peut avoir des conséquences dramatiques pour les professionnels. Lors du Salon Voyage en multimédia en février dernier,  lors du Salon Voyage en multimédia en février dernier, Rodolphe Roux, ancien directeur marketing du groupe Pierre & Vacances, estimait qu’un avis négatif sur internet entraînait une perte brute de chiffre d’affaires de 10 000€. Tout l’enjeu réside donc dans le fait d’adopter une attitude appropriée face à cette nouvelle réalité du web. Comment ? En prenant la main de façon proactive sur les avis, c'est-à-dire en sollicitant directement les avis des clients quand l’occasion se présente, 75% des avis sollicités se révélant positifs.


Plus largement, comment appréhendez ces évolutions ?
Avoir des avis clients en ligne ne suffit pas pour prétendre être un modèle en matière de relation client. Pour avancer dans ce sens, il faut inclure les avis dans une démarche sincère et durable de relation client. Tous les avis, qu’ils soient positifs ou négatifs, exigent une réponse personnalisée. D’une part pour remercier le client d’avoir partagé son expérience et ainsi assurer une certaine fidélisation. Et d’autre part, pour démontrer aux internautes que la société se soucie de sa clientèle, quelle que soit la teneur des propos. Car déposer un avis est avant tout un moyen pour l’internaute d’attirer l’attention. Répondre systématiquement aux avis, qu’ils soient positifs ou négatifs, est donc une excellente manière de démontrer son professionnalisme et créer un climat de confiance avec les consommateurs.Enfin, pour tirer vraiment profit de cette démarche, il ne faut pas hésiter à l’afficher, sur les supports de communication (web et print), les vitrines, les véhicules… car ce n’est qu'en travaillant en profondeur la relation client que les professionnels de l’immobilier gagneront la confiance de leurs publics. 


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